Pesquisa revela que 67% das pessoas com deficiência indicam falta de capacitação e acessibilidade no varejo

 “Sofri preconceito no momento do atendimento por ser negra e pessoa com deficiência. Não fiz a compra que desejava e fui inferiorizada. Sai da loja com sentimento de vergonha causado pelo comportamento inadequado da vendedora”. “O vendedor foi até atencioso, mas me perguntou por que iria comprar uma TV grande se não enxergo”.

Estes depoimentos são de pessoas com deficiência que relatam o que vivem cotidianamente quando vão a qualquer loja do varejo.

Pesquisa realizada pela Inclue – startup que oferece treinamento para lojas e agendamento de atendimento para pessoas com deficiência e mais de 60 anos – aponta que 67,2% dos entrevistados indicam falta de capacitação e acessibilidade no varejo. Do total, 26,7% estão satisfeitos com os atendimentos recebidos e 6% não opinaram. “As marcas não estão preparadas para atender as pessoas com deficiência e idosos e ainda não oferecem a elas uma boa experiência de compra. Isso faz com que tenham muitos obstáculos para consumir e pouco acesso ao varejo”, afirma Sonny Pólito, um dos fundadores da Inclue, que também é deficiente visual.

O levantamento foi realizado com 116 pessoas com algum tipo de deficiência ou acompanhantes que sinalizaram a experiência de consumo em estabelecimentos comerciais como lojas de material de construção, vestuário, calçados, supermercados, joalherias, lojas de shopping, de eletrodomésticos, restaurantes, perfumarias, óticas, pizzaria, dentre outros.

As experiências foram relatadas por moradores dos estados de São Paulo, Minas Gerais, Goiás, Paraná, Santa Catarina, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Amazonas, Ceará, Amapá, Rio de Janeiro e Maranhão.

Os participantes da pesquisa, a maioria deficiente visual, tiveram espaço para indicar pontos positivos e negativos nos atendimentos oferecidos pelo varejo. “O vendedor não falou comigo, só falou com o meu acompanhante”. “O garçom deixou a refeição longe do meu alcance. Estava nitidamente sem jeito de lidar comigo. Parecia que eu era de outro planeta”. “Precisei de apoio da Polícia Militar para falar com o gerente porque não tinha funcionário para me atender”. “Atendimento excelente para deficientes visuais; profissionais preparados”.

Dentre os apontamentos, a maioria refere-se ao comportamento do atendente na hora de receber o cliente com deficiência ou dificuldade de locomoção. Do total de entrevistados, 10% sinalizaram para a falta de acessibilidade, apenas rampas de acesso na maior parte dos estabelecimentos.

Diante dessa realidade, surge a Inclue. Composta por três pilares – Treinamento, Sistema de Atendimento e Sistema de avaliação do atendimento chega ao mercado para facilitar e proporcionar mais acessibilidade a quem tem necessidades específicas e a maior conscientização e mobilização sobre inclusão social.

A Inclue auxilia as empresas varejistas na implementação de estratégia de customer experience, com treinamentos em sistema de Educação à Distância (EaD) e aos clientes de lojas cadastradas, oferece aplicativo para agendamento do dia, horário e a necessidade que possui na hora de ir até um estabelecimento comercial.

Com as informações em mãos, o lojista e sua equipe, já treinada, disponibilizam atenção e oferecem um atendimento direcionado para a pessoa com deficiência ou o idoso, o que proporciona mais independência e uma experiência prazerosa aos clientes.

Levantamento do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) aponta que são aproximadamente 45 milhões de brasileiros com algum tipo de deficiência. Incluídos nesta estatística, os sócios fundadores da Inclue – Sonny Pólito e Rodrigo Piris – sabem bem as dificuldades encontradas por este público e, por experiência pessoal, buscaram alternativas para reduzir ou excluir atendimentos improvisados no varejo.

Unidos por um sonho em comum , Pólito, que possui deficiência visual, e Piris, diagnosticado com Transtorno do Espectro Autista (TEA), mostram que as marcas podem fazer muito mais para melhorar o relacionamento e fidelizar clientes com necessidade específica (PCD ou 60+). “O atendimento ajuda as pessoas com deficiência, por exemplo, a pegar os produtos que precisam, passar no caixa, acompanhar até o carro”, exemplifica Piris.